Transaksiyonel analize göre, kişilik üç bölümden oluşur. Bunlar ana baba,(ebeveyn) çocuk ve yetişkin benlik durumlarıdır. Bu benlik durumları aslında  kişisel rollerdir. İnsan, kişilerarası iletişim sırasında bu üç temel rolden birini ya da tümünü benimseyebilir.

 Bu benlik ya da kişisel rollerin özelliklerini şöyle açıklayabiliriz:

Ana baba (Ebeveyn) Benliği

Bu benlik durumu, kişiliğimizin insanlara nasıl davranmaları gerektiği konusunda öğütler, emirler veren bölümüdür. Ana baba benliği, koruyucu ve yargılayıcı, olmak üzere iki biçimde kendisini gösterir. Koruyucu ana baba, karşısındaki kişiyi kaç yaşında ve toplumsal konumu ne olursa olsun onu korumaya, fedakârlık yapmaya yönelen bir benliktir.Gerek günlük, gerekse iş yaşantımızda bu benlik ve rol örnekleriyle çok sık karşılaşırız.Örneğin, çocuklarının ya da astlarının yapabileceği bir takım işleri sırf onlar yorulmasın diye kendileri yapan ana babalar ve yöneticiler gibi.

Eleştirici, yargılayıcı ana baba benliği ise toplumsal kuralları ve değerleri korumaya, bunları uymayanları eleştirmeye ve gerektiğinde cezalandırmaya yönelik bir benliktir. Bu benlik durumunu öne çıkartan kişiler, yakın çevrelerinden öğrendikleri değerleri, tek ve değişmez doğrular olarak kabul ederler. Her şeyi belirli kalıplar içinde değerlendirip değişime ve yeniliği kapalı tutarlar… İster koruyucu ister eleştirici olsun her ana baba benliği ile ilgili mesajlar kısıtlayıcı olabileceği gibi, geliştirici de olabilir.

Ana baba benliği kültür taşıyıcılığı yaparak, yeni kuşaklara önemli, yararlı bilgiler de aktarırlar. Bu nedenle, ana babadan  ya da yöneticiden, liderden gelen her mesajı olduğu gibi kabul ya da reddetmek yerine irdeleyip, sorgulayarak yani bir yetişkin gibi davranarak karşılamak gerekir. Deneyimli satışçılar çoğu zaman kendi deneyimlerinin fazlasıyla farkındadırlar ve başka alanlarda da kendilerini üstün görebilirler. Öyle ki müşterilerine emir ve direktif veren tavırları ile onları rahatsız edebilirler.

Çocuk Benliği

Çocuklar doğaldırlar, içlerinden geldiği gibi duygularını davranışa dönüştürürler. Büyüdükçe, yani toplumsallaştıkça, toplum kurallarını, yasaklarını öğrendikçe duygu ve düşüncelerini saklamayı, doğal davranmamayı, çocuk olmaktan istemeyerek de olsa uzaklaşmayı öğrenirler.

Bununla birlikte, ne olursa olsun her insanın içinde bir çocukluk vardır Bu nedenle çocuk benlik, az gelişmiş ya da çocuksu bir benlik olarak anlaşılmamalıdır. Çocukluk çağının içgüdüleriyle duygusal olarak tepki veren çocuk benliği, doğal, küçük profesör ve uyum sağlamış olmak üzere üç farklı şekilde karşımıza çıkar.

Doğal çocuk; ilkel, fevri, kontrolsüz ve yardım bekleyen yani “Çocuk gibi çocuk” diyeceğimiz türden bir kişilik özelliği taşır. Bu çocuk, sevmediği kişilere “Seni sevmiyorum” der… Kıskançlığını, nefretini, sevgisini en yalın biçimde gösterir.Duygularını bilincinin süzgecinden geçirmeden olduğu gibi yansıtan bu benliği bir yetişkin olarak yaşamak, hepimizin ortak arzusu olmasına karşın toplumun kural ve yasalarından çekindiğimiz için açıkça değil, çeşitli örtülerle gizleyerek yaşamaya çalışırız.

Küçük profesör olarak adlandırılan çocuk benliği ise  yaratıcı, sezgileri güçlü ve başkalarını kendi istekleri doğrultusunda idare edebilen bir benlik sergilerler. Örnek vermek gerekirse, bunlar, anne ve babalarını birbirine düşürüp karşılarında kıs kıs gülen çocuklardır. Sezgileri oldukça gelişmiş bu çocukların aynı zamanda yaratıcılık düzeyleri de oldukça yüksektir. Küçük profesörler, gereğinden fazla şımartıldıklarında, kendilerini üstün, başkalarını da aşağıda görmeye başlarlar. Bu nedenle ileri yaşlarda bu tür küçük profesörler, iş ve toplumsal yaşamlarında, başkalarıyla işbirliği içinde çalışma güçlüğü çekerler. Satış takımlarında ise süper satışçılar olarak algılanabilirler. Ancak kendilerini düşünmekten uzun vadede  ekibe katkı sağlayamazlar. Ahenkli satış ekiplerinde  çalışmaları  halinde başarılı olamama olasılıkları oldukça yüksektir.

Uyum sağlamış çocuk da emir terbiye anlayışı ile büyütülmenin izlerini taşıdığından, suçluluk, isyan ya da itaat ve uzlaşma özellikleri gösterir. Bu çocuk benliğinde, otoriteye hemen hemen kayıtsız şartsız bir boyun eğme söz konusudur. İçe dönük, uysal bir kişilik özelliği sergileyen bu kişilerin, otoriteye ne zaman tepki verecekleri de belli, olmaz. Hatta çoğu zaman müşterilerinin emrinde onların otoritesine boyun eğmiş durumda olurlar. Artık o müşterilerini değil müşterileri onu yönetmeye başlamıştır.

Yetişkin Benliği

Yetişkin benlik durumu, ana baba (ebeveyn) ile çocuk benlik arasında uzlaştırıcı, sorun çözücü, bir benlik özelliği gösterir ve kişiliğimizin akılcı yanını oluşturur. Olgun, irdeleyen, sorgulayan, önyargılarla hareket etmeyen, düşünen yetişkin benlik, kendisine sunulanları ve  öğretilenleri sorgular ve olduğu gibi kabul etmez. Düşünerek karar veren bir benliktir. Bu nedenle yetişkin benliğin en önemli özelliği belirli bir sorun ya da durumla ilgili bilgi toplaması, bunları değerlendirmesi, olasılıklar üzerinde durarak sorunu çözmesi, anlaması duygular ve önyargılar üzerinde değil, gerçekler üzerinde yoğunlaşmasıdır. Bencil bir davranış sergilemez  başkalarıyla birlikte işbirliği içinde sorunları çözmeye yaklaşır. Kurduğu cümleler  “Yaptım, çözdüm, başardım” biçiminde tekil değil “Biz yaptık, çözdük, başardık” gibi çoğul kipiyle kurulur. İnsan ilişkilerinde satış ekiplerinde ve müşteri ilişkilerinde  yetişkin benlik rolünü benimseyerek iletişim kurmanın çok çeşitli yararları vardır. Özellikle zor, gergin çatışma ortamlarında olabildiğince rahat ve gerçekçi olmak gerekir. Bu özellikler bir noktaya kadar yetişkin benlik kullanma yeteneği ve becerisine sahip olmakla ilişkilidir. Bu benlik rolünü ağırlıklı olarak yaşayanlar başkalarınca da olgun ve yetişkin olarak tanınan kişilerdir. Bu role akıl soranlar çok olur.

Satış iletişiminde ana baba(ebeveyn), çocuk ve yetişkin benlik durumlarını daha iyi bir şekilde tanıyabilmek için her bir benliğe ilişkin bazı sözcük, ses tonu ve beden dillerine ilişkin örnekleri  içeriğini oluşturduğum ve eğitimini verdiğim  satış eğitim programlarında yeri geldikçe paylaşıyorum. Tıpkı örnekte olduğu gibi,

Örnek:

 “Müşteriniz satın aldığı defolu bir ürün şikâyeti için şirketinizi aradı. Satış bölümü  telefonuna siz çıktınız. Bu ürünü iade etmek istediğini söyleyerek sizden yardım istedi.”

Yukarıdaki örnekle ebeveyn, çocuk ve yetişkin benlikleriyle ilişkiye geçen satışçıların olası iletişim durumlarını aşağıdaki gibi tanımlayabiliriz.

İfade                                                                                         Benlik Durumu

-Bu konuyu bana sormayın bu konu beni aşar                           Çocuk benlik durumu

-Sizi müşteri danışma hattına aktaracağım                                 Yetişkin benlik durumu

-Alırken niçin dikkat etmediniz?                                                    Ana baba benlik durumu

Ali Kayacan.