Şu Miy Dedikleri…

Uzun yıllar satış alanında çalışınca doğal olarak pazarlama yönetimine de fazlasıyla aşina oluyorsunuz. Pazarlama ile satışın benzer ve ortak yönleri olsa bile her zaman ben de bıraktığı izlenim A kapsar B olmuştur.Kapsayan kapsanana çoğu zaman direktifler vermiştir.Oyunun kurgusunu da hep kapsayan planlamıştır.Tabi ki bu kurgunun temel taşında öncelikli olarak müşteri var olmuştur.Hatta durum bazı hallerde gereğinden fazla mübalağa edilmiş ve bir bakmışsınız ki amaç satış iken araç satış olmuştur.

Hararetli tartışmalarla geçen stratejik pazarlama toplantıları satıştan öteye geçmiş müşterilerin davranışlarından beklentilerinden ziyade özel hayatlarına yönelmiştir.1990’ lı yıllara damgasını vuran İngilizce bilen bilmeyen her pazarlama insanının diline pelesenk olmuş nam-ı diğer adı ''crm'' ,''si-ar-em '' ''Customer Relationship Management ''.

Önceki yıllarda olduğu gibi şimdi de görüyorum ki pazarlama literatüründe durum hala bu yönde ilerlemektedir.Öyle ki geçmiş deneyimlerimde de ürün yöneticileri müşterilerin doğum günlerini evlilik yıldönümlerini öğrenmeye seferber olmuşlardı ve onlara yönelik hediyeler planlamak için birbirleriyle yarışmaktaydılar.Aynı ürün yöneticileri yine bu istek ve heyecanlarına gem vuramayıp satış temsilcilerinin satış yapmak olan asri görevlerini unutturup onları karmaşık anket kağıtlarına boğdukları dönemleri dün gibi hatırlıyorum.

Tabi ki bu duruma satış yöneticisi olarak şahit olduğum dönemlerde bu düşünce ve anlayışı pazarlama değeri açısından oldukça etkileyici bulmaktaydım; ancak sonuca olan etkisi bütçesizlik nedeniyle rafa kaldırılan, aynı nedenle unutulan doğum günü ve evlilik yıldönümü tarihleriyle havanda su dövmeye dönüşmüştü.Sonuç olarak planladıklarınızı hemen uygulamaya koymazsanız onun adı planlama olmaktan çıkar temenni olur ve süreci yönetemezsiniz.Bir başka ifade ile ünlü bilim insanı Skkiner’ın işaret ettiği gibi davranış ile pekiştirme arasındaki süre ne kadar uzun olursa planlanan durum o kadar etkisiz olur.

Müşteri ilişkileri yönetimini de maalesef böyle görmekteyim.Çünkü bu konu da kendini otorite görenler biz satış yöneticilerine si –ar-em demekten ve müşterilere ulaştırmak üzere hazırlanmış karmaşık anket formları vermekten öteye gidemediler.Neyse ki ben ve benim gibi düşünenler bunun sadece MİY olduğunu öğrenebildik.

İşte böyle bir şey, bu miy dedikleri…

Ali Kayacan