İletişim süreci içerisinde kişilerin daima birbirleriyle aynı fikirde olması beklenemez. Bu durum iletişimde çatışma olarak bilinir. Kendine has en özgün ifadesiyle iletişimde problem durumudur. Anlaşmayla sonuçlanması istenen satış iletişiminde de müşterilerin ortaya koyduğu satış itirazları bir iletişim problemidir.
Satışın aslında bir iletişim hüneri olduğunu bildiğimden, satış itirazları başlığını da iletişim süreci üzerinden değerlendirmem gerektiğine inanıyorum. Bu bağlantılı ilişkiden yola çıkarak, satış itirazlarını ele almadan önce ilk değerlendirilmesi gereken konu olası görüşme yöntemlerini tanımlamak olmalıdır.
Müşteri ve satışçı arasındaki olası görüşme yöntemleri nelerdir?
İşyerinde iletişim ve prensipleri üzerine çalışan bilim insanları iletişimde görüşme yöntemlerini dört başlıkta tanımlamışlardır. Araştırmacı kimliğini özümsemiş satışçılara ve bize düşen görev birazdan belirteceğimiz iletişim yöntemlerini şüphesiz satış sürecine uyarlamak olmalıdır.
Görüşme yöntemleri;
Pazarlık: Kısa dönemli tek taraflı çözüm sağlayan geçici bir yöntemdir. İse yarar ancak orta ve uzun vadede ise yıkıcı bir yöntem olduğu aşikârdır. Zira her görüşmede bir taraf istediğini almış diğer tarafta alamamış olur. Bu birikim müşteri ilişkileri yönetimine ciddi zarar verir. Müşteri rasyonel şartların dışında memnun edildiğinde satışçı kaybeden olabilir. Pazarlık yöntemiyle müşteriyi her defasında memnun edemezseniz. Memnun olmayan müşteri itiraz geliştirir. Strateji üretmek yerine durumu kurtarmayı seçer ve kaybedersiniz.
Uzlaşma: Her iki tarafta istediklerinden vazgeçse de pazarlık durumu ve kaybet-kaybet görüşmelerine rağmen idare eder niteliktedir. Ancak yine de tehlike geçmiş değildir. Müşteri için uzlaşma ortamı satışçı tarafından kontrol edilmelidir.
Kaybet-kaybet durumu: Görüşmelerde her iki tarafın da kaybettiği ve her iki tarafın kaybetme hissini yoğun yaşayıp bundan şikâyetçi olduğu durumdur. Hele ki şikâyetçi olanın müşterimiz olduğu düşünülürse satış sürecinde itiraz var demektir.
Kazan-kazan durumu: Her iki tarafın kazandığı ihtiyaçlarının karşılanıp fayda elde edildiği durumdur. Müşteri itiraz geliştirmez. Ürün hizmet ya da kimliğinizi kabul etmiş faydayı satın almıştır. Siz de satın alma kararı veren müşteriniz karşısında satışı iyi yönetmişsinizdir.
Yukarıdaki bölümde iş hayatındaki iletişim ve prensipleri genel başlığı altında kişiler arası görüşme yöntemlerini satış sürecine uyarlayarak ele aldık. Uzlaşma, pazarlık ve kazan-kazan durumu haricindeki kaybet – kaybet durumunun müşteri itirazına fazlasıyla neden olacak bir sonuç yaratacağı ortadadır. Hatta pazarlık ve uzlaşmanın da sürekli kontrol edilmesi gereken bir süreç olduğu düşünülürse müşteri itirazlarını bertaraf etmek için satışta itirazları karşılama tekniklerine fazlasıyla ihtiyaç duyulduğu görülmektedir.
Satışta müşteri itirazları nasıl anlaşılır?
Önce satış itirazını ortaya çıkaran durumun iyi analiz edilmesi gerekir. Bir başka ifadeyle müşterinin ortaya koyduğu tavır sağlıklı gözlemlenmeli, satışçı tarafından anlaşılmalı ve bu duruma yönelik bir strateji belirlenmelidir. Müşteri davranışına yönelik itiraz giderici satışçı davranışı ortaya konularak karşılık verilmelidir.
Müşteri bilinen dört farklı tavrı yaşar ve yaşatır.
Kabul tavrı, kabul kelimesinden de anlaşılacağı üzere aslında müşterinin sorun görmediği ve problem yaşatmadığı satışçı içinde problemin olmadığı durumu tanımlar. Bu durumda müşteri satışçının ürün ve hizmetinin faydasını satın almıştır. Ancak diğer üç müşteri tavrı yani sırasıyla gerçek itiraz tavrı, kayıtsız davranış tarzı, şüpheli yaklaşım tarzı müşterilerin itirazlarını tanımlar
Müşteriler bu itirazları nasıl ve hangi örneklerle ortaya koyarlar?
Gerçek itiraz tavrı: Müşteri ihtiyacını karşılayamamış ve aradığı faydayı satın alamamıştır. Satışçıya yaptığı itiraz daha çok ürün ve hizmet temelinde ve gerçektir.
Örnek:
“İlk yıl teknik servis şirketimizin hediyesi demiştiniz oysaki teklifi incelediğimde öyle olmadığını gördüm”
Kayıtsız davranış tavrı: Müşteri ürününüz ya da hizmetinizin faydasına ihtiyaç duymuyordur. Zaman içerisinde değerlendireceği de meçhuldür.
‘’Şu anda sizinle bilgi edinmek için görüşüyoruz. İhtiyacımız netleştiğinde sizi arayacağız.’’
Şüpheli yaklaşım tarzı: Müşteri ürününüz ya da hizmetinizin fayda sağlayacağı konusunda endişe duyuyordur. Bu endişeyi kararsızlık ve emin olamamak ifadeleriyle belirtir.
“Bu çimentonun sülfata dayanıklılığı konusunda şüphe duyuyoruz.”
Satışta müşteri itirazlarını karşılama teknikleri nelerdir?
Yukarıda müşteri tavırlarını hem tanımladık hem de olası örneklerle durumu belirginleştirdik. Bundan sonraki aşama satışçının müşteri itirazlarını karşılama tekniklerini uygulamasıdır.
Gerçek itiraz tavrı için uygulanacak strateji, müşteri temasında derhal karşılık verilmesidir. Çözüme yönelik olması beklenir. Ancak verdiğiniz karşılık müşterinin itirazını karşılamayacak zayıflıkta ya da ürün kalitesi ve yetki sınırlarınızın dışında bir durum olabilir. Buna hazırlıklı olunması gerekir. En uygun hazırlık ise swot analizi yaptığınız ürün ve hizmetleriniz için zayıf yönlerinize yönelik önceden pazarlama planında olası itirazları karşılama cevapları hazırlanmasıdır.
Kayıtsız müşteri tavrı için uygulanacak strateji, müşteri temasında kapalı uçlu sorularla müşteri ihtiyacı açığa çıkarılmalı en yakın görüşme için aynı soru tekniği ile ortam hazırlanmalıdır.
Şüpheli yaklaşım tarzı için uygulanacak strateji, müşteri temasında ya da çok vakit geçirmeden sonrasında şüphe duyulan konu için olgu ve belge düzeyinde kanıt sunulmalıdır.
Yazının bu bölümüne kadar müşteri ve satışçı arasındaki olası görüşme yöntemlerini, satışta itirazların nasıl anlaşılacağını, müşteri ve satışçı arasındaki olası görüşme seçeneklerini, müşterilerin itirazlarını nasıl ve hangi örneklerle ortaya koyduklarını ve satışta itirazları karşılama tekniklerinin neler olduğundan bahsettik.
Ancak tüm bunları uygulamamızı sağlayacak önemli bir yetkinlik ise empatik iletişimi gerçekleştirmek ve onun en güçlü uygulayıcısı ve en uygun dinleme stili olan empatik dinleme ya da aktif dinlemeyi satış sürecine uygun kullanmaktır. Bu bölümde bilinen en etkili tanımıyla empatiden bahsetmemiz konunun uygulanması açısından önemlidir.
Duygusal, bilişsel, etik ve davranışsal bileşenlerden oluşan empati karşıdakinin duygularını ve iletişim sürecine odaklanarak onu anlamaktır. Bu anlayış durumunu da aktif dinlemeyle karşımızdakine göstermektir. Karşımızdaki iletişim alıcısı yani müşteri için aktif dinlemeyi standartlarına uygun yapmalıyız.
Aktif dinlemede en temel beklenti anladığımızı göstermektir.
Aktif dinleme için sırasıyla müşteriye şunları yapmalıyız.
Değerli okuyucular, çalışkan satışçılar artık yazının sonuna geliyoruz. Aslında her zaman olduğu gibi bu seferde satış sürecindeki en hayati konuyu birlikte ele aldık. Uzun yıllar gerçekleştirdiğim saha satış koçluğu deneyimlerimle şunu rahatlıkla söyleyebilirim. Başarılmayan birçok satış itirazı doğru anlayamamaktan kaçırılır. Bu durumu önlemenin en etkili yöntemi itiraz durumunu adlandırıp tekniği uygulamaktır.
Aşağıdaki üç soruya verilecek kısa yanıtlarla çözüme ulaşmak mümkündür.
1-Müşteri itirazı nasıl anlayabiliriz?
Satış itirazını ortaya çıkaran durumun iyi analiz edilmesi gerekir. Bunun için en sağlıklı teknik aktif dinlemedir.
2-Müşteri itirazı nasıl karşılanır?
Prensip olarak müşterinin sorduğu her soru, her beklenti bir itirazdır. Sorular cevaplandırılır. Beklentiler karşılanırsa itiraz teknik olarak karşılanmış demektir.
3-Müşteri ilişkilerinde ve görüşmelerinde temel yaklaşım ne olmalıdır?
Müşteri ilişkilerinde ve görüşmelerinde kazan-kazan ilişkisi temel yaklaşım olmalıdır. Satış itirazları satış iletişiminde bir problemdir. Problemler çözümlenmelidir.
Tüm itirazları karşılamanız dileğiyle siz çalışkan satışçılara başarılar dilerim.
Ali Kayacan
Satış Eğitmeni
Ali Kayacan, Türkiye'nin satış ve pazarlama alanında öne çıkan figürlerinden biridir. Kendisi, Deka Eğitim ve Danışmanlık şirketinin kurucusudur. Aynı zamanda satış ve pazarlama eğitmeni olarak hizmet vermektedir. Ali Kayacan, sektördeki derin bilgisi ve tecrübesiyle tanınan, saygı duyulan bir profesyoneldir. Alanında derin bir uzmanlık ve geniş bir tecrübeye sahip olan Kayacan, "Satış Labirenti", "Satış Reçeteleri" ve "Satış Ansiklopedisi" gibi satış üzerine yazılmış önemli kitapların yazarıdır.