İşyerinde iletişim ve prensipleri üzerine çalışan bilim insanları iletişimde görüşme yöntemlerini dört başlıkta tanımlamışlardır. Araştırmacı kimliğini özümsemiş satışçılara ve bize düşen görev birazdan belirteceğimiz iletişim yöntemlerini şüphesiz satış sürecine uyarlamak olmalıdır.

Görüşme yöntemleri;

• Pazarlık

• Uzlaşma

• Kazan-kazan ilişkisi

• Kaybet-kaybet durumu

Pazarlık: Kısa dönemli tek taraflı çözüm sağlayan geçici bir yöntemdir. İşe yarar ancak  orta ve uzun vadede ise yıkıcı bir yöntem olduğu aşikârdır. Zira her görüşmede bir taraf istediğini almış diğer tarafta alamamış olur. Bu birikim müşteri ilişkileri yönetimine ciddi zarar verir. Müşteri rasyonel şartların dışında memnun edildiğinde satışçı kaybeden olabilir. Pazarlık yöntemiyle müşteriyi her defasında memnun edemezseniz. Memnun olmayan müşteri itiraz geliştirir. Strateji üretmek yerine durumu kurtarmayı seçer ve kaybedersiniz.

Uzlaşma: Her iki tarafta istediklerinden vazgeçse de pazarlık durumu ve kaybet-kaybet görüşmelerine rağmen idare eder niteliktedir. Ancak yine de tehlike geçmiş değildir. Müşteri için uzlaşma ortamı satışçı tarafından kontrol edilmelidir.

Kaybet-kaybet durumu: Görüşmelerde her iki tarafın da kaybettiği ve her iki tarafın kaybetme hissini yoğun yaşayıp bundan şikâyetçi olduğu durumdur. Hele ki şikâyetçi olanın müşterimiz olduğu düşünülürse satış sürecinde itiraz var demektir.

Kazan-kazan durumu: Her iki tarafın kazandığı ihtiyaçlarının karşılanıp fayda elde edildiği durumdur. Müşteri itiraz geliştirmez. Ürün hizmet ya da kimliğinizi kabul etmiş faydayı satın almıştır. Siz de satın alma kararı veren müşteriniz karşısında satışı iyi yönetmişsinizdir.

 

Dipnot: www.alikayacan.com  web sitesi makaleler sayfasından  Ali Kayacan'ın Satışta Müşteri İtirazları Nasıl Karşılanır? Başlıklı makalesini okuyabilirsiniz.

http://www.alikayacan.com/makale_detay.aspx?makale_id=112